解決危機(jī)的策略有很多，我們按處理危機(jī)的方式來(lái)進(jìn)行解析。
一、預(yù)防式化解策略
有些危機(jī)是可以提前預(yù)見(jiàn)的，預(yù)防式策略的指導(dǎo)思想就是在事先采取防范措施，將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。這一策略是為了防止不利于組織生存發(fā)展的消極因素發(fā)生，為組織掃清道路，開(kāi)辟良好的社會(huì)環(huán)境。
掌握預(yù)防式策略的處理要點(diǎn)
1、加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)。由于危機(jī)的隨時(shí)性與突發(fā)性，企業(yè)必須加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)。平時(shí)對(duì)企業(yè)的自身狀況、環(huán)境變化及可能遇到的問(wèn)題都要有清醒的認(rèn)識(shí)和把握，隨時(shí)做好準(zhǔn)備，根據(jù)形勢(shì)改變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，迅速識(shí)別出各種可能潛伏的危機(jī)和問(wèn)題，避免危機(jī)發(fā)生。
2、做好危機(jī)監(jiān)測(cè)。安排專人收集各種反映危機(jī)跡象的信息，找出最可能出現(xiàn)危機(jī)的部分及區(qū)域，捕捉各種問(wèn)題或危機(jī)的苗頭，以便深入分析危機(jī)跡象產(chǎn)生的原因，合理預(yù)測(cè)危機(jī)跡象的發(fā)展趨勢(shì)，并根據(jù)情況及時(shí)作出警報(bào)，以便調(diào)整組織的策略和行為，避免危機(jī)的發(fā)生。
3、采取防范措施。一旦發(fā)生了危機(jī)的征兆，企業(yè)意識(shí)到問(wèn)題的原因就應(yīng)立即采取對(duì)策，及時(shí)調(diào)整工作方向和政策、方針，把危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。
二、快速化解策略
快速化解策略主要指企業(yè)通過(guò)自身力量來(lái)消除危機(jī)事件的影響，主要強(qiáng)調(diào)出手速度快，即快速控制事態(tài)發(fā)展，化解危機(jī)影響。
快速化解策略的處理要點(diǎn)
1、迅速平息公眾憤怒。一旦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)被顧客提出異議，就需要迅速解決，表明企業(yè)的態(tài)度，化解公眾可能出現(xiàn)的憤怒與不滿，解除公眾的后顧之憂。
2、盡快控制事態(tài)發(fā)展。快速式策略強(qiáng)調(diào)控制事態(tài)快，即迅速截?cái)辔C(jī)事件的傳播渠道，縮減危機(jī)事件的涉及范圍，盡量將危機(jī)造成的損失降到最小。如果是本企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引起的危機(jī)，就要迅速收回不合格產(chǎn)品，避免進(jìn)一步擴(kuò)散，或者立即組織檢修隊(duì)伍，對(duì)不合格產(chǎn)品進(jìn)行逐個(gè)檢查，并通知銷(xiāo)售部門(mén)立即停止銷(xiāo)售這類產(chǎn)品。
三、矯正式化解策略
矯正式化解策略是指當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，及時(shí)糾正企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理中的不當(dāng)之處，盡力減輕損害結(jié)果，將危機(jī)事件對(duì)企業(yè)造成的不良影響扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)。矯正式策略重在改善引起危機(jī)發(fā)生的不利方面，重新塑造企業(yè)在公眾心目中的形象。
矯正式策略的處理要點(diǎn)
1、加強(qiáng)溝通，闡明真相。外部環(huán)境有可能導(dǎo)致企業(yè)陷入困境，如自然災(zāi)害、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、政策法規(guī)等原因都可能引發(fā)危機(jī)事件。對(duì)于這類危機(jī)，運(yùn)用矯正式化解策略處理的重點(diǎn)在于加強(qiáng)企業(yè)與媒體、消費(fèi)者、政府等社會(huì)公眾的溝通，迅速查明原因，向公眾闡明真相，通過(guò)真實(shí)的信息糾正公眾對(duì)企業(yè)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)和誤解，以此平息風(fēng)波。
2、真誠(chéng)道歉，加強(qiáng)規(guī)范。對(duì)由于員工素質(zhì)低下、管理不規(guī)范、公關(guān)行為失當(dāng)?shù)仍蚨l(fā)的危機(jī)事件。處理的重點(diǎn)在于坦誠(chéng)認(rèn)錯(cuò)，加強(qiáng)規(guī)范，通過(guò)知過(guò)必改的態(tài)度來(lái)矯正組織形象，爭(zhēng)取公眾的理解和支持，重新獲得公眾的信任。
四、進(jìn)攻式化解策略
進(jìn)攻式策略強(qiáng)調(diào)通過(guò)主動(dòng)的出擊，加大公關(guān)攻勢(shì)，消滅危機(jī)發(fā)生的源頭，爭(zhēng)取廣大公眾信任、支持和好感，提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。
進(jìn)攻式策略的處理要點(diǎn)
1、公之于眾。通過(guò)新聞媒體將假冒偽劣的行為公諸于世，比較真假產(chǎn)品的的包裝、性能、壽命、售后服務(wù)等方面的區(qū)別。
2、審時(shí)度勢(shì)，尋找進(jìn)攻的突破口，要宣傳正牌產(chǎn)品的識(shí)別技術(shù)、告誡公眾不要上當(dāng)。進(jìn)行有理有據(jù)的、形象而生動(dòng)的宣傳，使廣大公眾知曉并認(rèn)同正牌產(chǎn)品。
3、訴諸法律。如果和平的手段難以解決爭(zhēng)端，可以利用法律武器來(lái)維護(hù)組織的合法利益。如將生產(chǎn)假冒偽劣的廠商告上法庭，以討回公道，重塑組織的形象。但這種方法要慎用，使用不當(dāng)，往往會(huì)出現(xiàn)贏了官司，輸?shù)粜抛u(yù)的“兩敗俱傷”局面。
五、間接式化解策略
間接式化解策略是通過(guò)權(quán)威機(jī)構(gòu)、專家的證實(shí)來(lái)為企業(yè)正名。即通過(guò)一系列策略來(lái)改變公眾原有的偏見(jiàn)，成功化解危機(jī)。
掌握間接式策略的處理要點(diǎn)
1、依托權(quán)威機(jī)構(gòu)。危機(jī)發(fā)生后，消費(fèi)者必然產(chǎn)生抵制心理，此時(shí)最好的辦法是通過(guò)間接渠道，依靠權(quán)威機(jī)構(gòu)來(lái)證實(shí)，或者要求權(quán)威專家、學(xué)者發(fā)表看法，表示對(duì)組織及其產(chǎn)品的認(rèn)同。
2、現(xiàn)身說(shuō)法，增強(qiáng)可信性。可以邀請(qǐng)公眾親自試用，感受產(chǎn)品的性能與功用，用事實(shí)說(shuō)話，或者邀請(qǐng)公眾信得過(guò)的人士來(lái)現(xiàn)身說(shuō)法，以澄清事實(shí)，換取信任。
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